1. 研究目的与意义

1.1 研究背景 1.1.1 行业背景我国生鲜电商行业以2005年10月易果网的上线为开端，2012年本来生活网推出“褚橙”网络营销事件并取得成功，以这一事件为起点，我国生鲜电商进入快速发展期，垂直生鲜电商蜂拥而出。

随后生鲜电商受到资本方的关注，电商巨头纷纷入局，行业快速发展，b2b、c2c、b2c、o2o等概念甚嚣尘上，但另一方面，一大批中小型生鲜电商企业因为冷链物流的建设和运营成本的高涨等因素或倒闭或被并购。

现阶段，生鲜电商仍处于模式探索和高速发展期，尚未出现成熟的盈利模式。

2. 研究内容和预期目标

2.1 研究内容本文以o2o模式下盒马鲜生为研究对象，分析影响顾客满意度的因素。

本文借鉴前人的研究成果，依据盒马鲜生线上和线下两个平台将影响盒马鲜生顾客满意度的因素分为网页设计因素、app促销活动因素、信息质量因素、产品质量因素、产品价格因素、物流配送因素、线上服务因素、实体店服务因素、实体店环境因素，结合盒马鲜生自身的特点以及国内外成熟量表设计调查问卷，并进行问卷的发放和数据样本的回收。

对数据使用spss25.0软件进行描述性统计分析、信度和效度分析、相关性分析和回归结果分析，基于结论提出相应的建议。

3. 研究的方法与步骤

3.1 研究方法（1）文献研究法以顾客满意度、o2o模式、生鲜电商为关键词进行文献搜索，阅读了大量的文献。

由于国情差异，对国内已有的关于o2o模式生鲜电商发展和顾客满意度的相关文章进行梳理总结，对国外丰富和成熟的顾客满意度相关文献进行阅读整理，为本文提供必要的理论基础。

（2）问卷调查法通过相关的文献综述和理论基础，结合盒马鲜生实际情况，运用李克特量表设计调查问卷，向有过盒马鲜生购物经历的顾客发放问卷。

4. 参考文献

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5. 计划与进度安排

1、2022-2022学年第二学期第6周：在前期研究工作的基础上，对毕业论文写作方案进行论证，确定提纲及章节设计，完成开题报告。

2、2022-2022学年第二学期第7-10周：完成论文初稿写作。

3、2022-2022学年第二学期第11-13周：完成论文修改工作及论文定稿。