1. 研究目的与意义

一、研究目的

中国快递服务业目前的市场规模已经位居世界第三，在一大批消费者耳熟能详的邮政快递品牌背后，是中国邮政快递服务业的快速壮大之路。但物流专家认为，中国的邮政快递服务业仍面临规模大而质量待提升的问题，而服务则是制约中国快递进一步壮大的最大瓶颈。本论文就这些问题进行了探讨

二、研究意义

2. 国内外研究现状分析

客户满意度csr，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

1.客户满意度内涵研究

顾客满意度是现代企业经营、发展的基本准则。通过良好的产品和服务最大限度的满足顾客的需求，是企业在竞争中独占市场、赢得优势的法宝。从学术上，对顾客满意度有2种观点，第一种是从状态角度来定义顾客满意度，认为顾客满意度是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历产生的结果，其主要观点人有kotler等。另一种则是由tse和wilton等人从过程角度出发，认为满意度是事后对消费行为的评价。对于客户满意度的内涵，不少学者从不同角度做出过阐释。根据美国菲利普．科特勒《市场营销管理》阐述：客户满意度是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较，指客户事后可感知的结果与事前的期望之间比较后的一种差异函数，取决于客户接受产品或服务的感知同客户在接受之前的期望相比较后的体验。athanassopoulos(2000)在定义客户满意度为客户期望被满足的程度的基础上，将客户区分为个体客户和商业客户，并对他们的客户满意度进行研究。研究认为，个体客户满意度受到五个方面的因素影响：创新、公司形象、价格、产品性能、便利性；而商业客户满意度受到四个方面的因素影响：创新、公司形象、价格、产品性能。对不同类型用户进行模型检验的结果表明，客户对各因素的敏感度是有差异的，同时在管理上给出了经营建议。

3. 研究的基本内容与计划

随着科学技术的提升，电子商务得到了极大发展，同时也极大的促进了电商赖以生存的物流企业的迅速发展。然而客户满意度作为衡量快递企业生存发展的根本，直接决定企业在未来市场竞争中的地位。申通快递作为我国知名快递企业，虽然在国内快递行业已经创造了一些业绩，但是面对日益竞争激烈的市场环境，在顺风、韵达、邮政ems等诸多快递公司抢占市场份额的情况下，申通想要保持稳定的发展，必须不断提高其市场竞争力、提高客户满意度。本文主要通过对申通快递客户满意度进行调查分析，得出影响申通快递客户满意度的一些问题，并根据相关的问题提出解决对策，希望为提高快递行业客户满意度提供相关建议和参考。主要框架如下：

摘要

一、我国快递行业现状

4. 研究创新点

本文是根据在申通快递的实习经验，从实际情况出发，联系理论知识，对仓库管理流程各个环节进行全面分析，并深入研究其问题产生的原因，提出新的想法和建议。