1. 研究目的与意义

研究目的：针对本题主要用于用户够快速方便的利用知识管理系统访问知识库中的用户需要和关心的知识，然后能够给予用户以满意的答复。

研究意义：改变传统获取帮助的工作方式，减少因翻阅书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间，提高呼叫中心服务质量和水平，降低运营商的服务成本

2. 国内外研究现状分析

随着知识经济的到来，企业转向知识型，员工的知识拥有程度（数量与质量）将是企业成长的关键因素。给员工一个即时和及时知识获取、交流、分享以及将个人知识整合成企业知识的ＩＴ平台（知识管理系统），是积累知识资产最有效的方法。　目前，因为国外的ＩＴ（硬件、软件、网络和ＩＴ知识资产）开发及应用水平较高，由ＩＴ支撑的知识管理系统也较成熟，近几年来（１９９７年以后）国外知识管理系统发展迅速。知识管理系统主要技术包括：知识门户、第三代搜索引擎、内容管理、协同工作环境、网上教学等都已成熟并普遍应用。知识管理整体应用水平在著名大企业已见成效。　已被国外企业领导层普遍接受的企业知识分享价值体系包括：建立以知识为核心的企业管理；知识是企业创新力和成长力的原动力；充分共享企业知识和建立知识资产。依托知识管理系统，传统企业纷纷向知识型企业转型，确立了首席知识官（ＣＫＯ）为主的知识管理体系；建立了企业知识绩效考评机制；由公司帮助知识专家建立个人网站，并与公司企业网互联，以即时、及时共享他们的知识。　为推动企业对知识管理系统建立与应用，始于1998年的美国Ｔｅｌｅｏｓ和ＫＮＯＷ　Ｎｅｔｗｏｒｋ公司（其中Ｔｅｌｅｏｓ公司是一个独立知识管理研究公司，而ＫＮＯＷ　Ｎｅｔｗｏｒｋ是一家致力于最优知识实践的网络链接、标准设定和实现共享全球性实体组织）共同主办最受赞赏的知识型企业调查。目的是为知识型企业提供一个可供借鉴的标准，并推出那些以创造、分享、应用知识而成为新经济领导型的企业。　Ｔｅｌｅｏｓ通过研究出了一套知识管理的架构，包括推动知识型企业发展的

８项评选标准：一是创建公司知识文化；二是发展知识领导者；三是提供基于知识的产品和服务；四是最大化公司的智力资本；五是创建合作型知识共享的环境；六是创建学习型组织；七是注重顾客知识；八是将知识转化为股东价值。

中国移动多年来的信息系统建设已经初具雏形，包括移动业务综合管理系统、网管计费系统、用户服务系统、办公自动化系统等等，这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础，其中的部分系统本身就是CRM系统的一个组成部分。与此同时，在一些省市的移动公司，具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准CRM系统模块已悄然出现。如上海移动的呼叫中心不仅仅是一个提供用户投诉、咨询服务的电话中心，涵盖了市场、销售、物流、客服、内部管理等多个环节。广东移动建设的多媒体网综合业务管理系统，提供多媒体业务的支撑，具备快速的新业务生成、推广能力，能灵活地对各项服务提供准确实时的计费和统计分析。但就整体而言，移动企业在CRM的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还不够成熟。

3. 研究的基本内容与计划

功能概述：

1. 系统采用web方式，对用户登录进行管理。使用各功能模块前，系统应验证用户身份的有效性，否则要求用户登录。系统用户分为两种类型：一是系统管理员，二是普通用户，两者应具有不同的权限。另外，系统应提供修改密码功能。

2. 系统可通过列表显示的方式实现对用户记录的管理，属性列应包含用户记录的序号、状态、用户名称、问题描述等信息，以便于用户快速查找目标记录。

4. 研究创新点

知识管理，在应用过程中很大程度上都要执行检索操作，而且这种操作是频繁的，是多样的，如果是靠以前的关系型数据库的检索是远远不够的，即增加的成本又起不到好的效果。在这样一个背景下，lucene搜索引擎弥补了这样的缺陷。

用户的日常工作、学习，都需要通过这个知识库去获取各种相关知识，以便于他们在工作中能满足客户需求，是客户满意度达到最大。所以搜索是必要的，全文搜索在其中是相当重要的存在。

lucene提供了强大的搜索功能，本文就是要以这种在企业应用中运用还不是很成熟或者说不是很普遍，但是有着无限光景的这样一个搜索技术来补充知识管理的缺陷或者是改进知识管理的应用。